Crédito: Jep Gambardella

Um dos pilares de uma rede de franquias de sucesso é a qualidade do suporte oferecido ao franqueado. 

O suporte é o elo que garante alinhamento, eficiência e confiança entre franqueador e franqueado. Mas, quando mal estruturado, ele gera ruídos, atrasos e frustrações que impactam diretamente a operação das unidades.

No livro Franchising Orientado a Resultados, Erick Vils, CEO da Solutto, e José Fugice, fundador da Goakira, explicam como estruturar esse processo de forma estratégica, mostrando os diferentes modelos de atendimento, a importância de formalizar processos e o papel da tecnologia para transformar dados em inteligência de gestão.

Na sequência, você confere algumas das dicas exclusivas do livro. 

A central de atendimento como ponto de partida

A Central de Atendimento ao Franqueado (CAF), também chamada de Serviço de Atendimento ao Franqueado (SAF), deve funcionar como um verdadeiro help desk corporativo. 

Isso significa ter processos claros, fluxos de atendimento categorizados por área e o uso de SLAs (Service Level Agreements) para definir prazos e garantir qualidade nas respostas.

Esse suporte pode ser organizado de duas formas principais. O primeiro modelo funciona como um “gerente de conta”, que acompanha de perto cada franqueado, conhece seu histórico, performance e principais fragilidades. 

O segundo é especializado, com demandas sendo encaminhadas diretamente para áreas como marketing, jurídico, tecnologia ou expansão. 

Muitas redes escolhem um formato híbrido, em que o gerente de conta mantém a visão global e os especialistas resolvem questões específicas.

Independentemente da modalidade escolhida, o essencial é que todas as solicitações sejam registradas em sistemas de tickets. Isso garante rastreabilidade, organização e inteligência sobre a operação da rede.

Indo além: dados e multicanalidade

Uma CAF bem estruturada não serve apenas para responder dúvidas. O registro de chamados revela tendências e gargalos que podem orientar decisões estratégicas. 

Se muitos franqueados pedem ajuda em temas básicos, isso indica a necessidade de reciclagem em treinamentos. Se a maior parte dos chamados está relacionada a marketing ou compras, pode ser hora de reforçar essas áreas com materiais, manuais ou processos adicionais.

Esse mapeamento ajuda a rede a antecipar problemas, direcionar investimentos e tornar o atendimento mais justo e padronizado.

Para garantir acessibilidade, a CAF deve operar em diferentes canais, como telefone, e-mail, WhatsApp ou até um aplicativo exclusivo para franqueados. No entanto, é indispensável que todas essas interações sejam centralizadas em uma única plataforma de gestão de chamados.

Essa centralização evita retrabalho, dá clareza sobre prazos e permite a aplicação de SLAs diferentes para cada tipo de solicitação. O que realmente importa é que o franqueado saiba o prazo esperado e consiga acompanhar o status de sua solicitação.

Potencializando o suporte com a Solutto

Com mais de 20 anos de experiência no franchising, a Solutto entende, na prática, os desafios de redes em diferentes estágios de maturidade. Por isso, sua plataforma foi desenvolvida para apoiar franqueadores a estruturar um suporte eficiente, previsível e escalável.

A Solutto centraliza atendimentos, organiza chamados, cria relatórios estratégicos e gera dashboards que ajudam o franqueador a enxergar exatamente onde estão os gargalos da rede.

Além disso, permite personalizar fluxos, acompanhar indicadores de performance e manter todo o histórico de relacionamento com o franqueado registrado em um só lugar. Com isso, a franqueadora não apenas resolve problemas de forma ágil, mas também ganha inteligência para tomar decisões mais assertivas.

Se você quer oferecer um suporte de excelência para seus franqueados, conheça a Solutto e descubra porque somos referência em tecnologia para franquias.