Crédito: imagem criada com ChatGPT
 

Estar presente em diversos canais de venda já é realidade para muitas redes de franquia.  Mas, para transformar essa presença em vantagem competitiva, é preciso entender os dois modelos mais comuns: multicanalidade e omnicanalidade. 
 

Embora pareçam semelhantes, os conceitos são diferentes e impactam diretamente a experiência do consumidor e a gestão da rede.

A seguir, vamos entender o que é multicanalidade e omnicanalidade e a aplicação no contexto de franquias.

O que é multicanalidade e o que é omnicanalidade

Na multicanalidade, a marca atua em vários canais, como lojas físicas, e-commerce, aplicativos, marketplaces e redes sociais, mas cada um funciona de forma isolada. Os estoques são separados, o atendimento não se comunica e os dados não são compartilhados. 

Isso significa que o cliente pode encontrar preços diferentes entre as plataformas e ter dificuldades para comprar online e retirar na loja, por exemplo.

Já a omnicanalidade representa um avanço. Aqui, todos os canais são integrados de forma inteligente. O cliente pode iniciar a compra em um canal e finalizar em outro, sem nenhum tipo de prejuízo. O atendimento é contínuo, os dados são unificados e a experiência é única. 

A marca reconhece o consumidor como um só, independentemente de onde ele está ou como interage.

Os desafios do franchising

Nas redes de franquia, a implementação da omnicanalidade tem algumas complexidades. 

Cada franqueado costuma ter um território definido e autonomia sobre o relacionamento com os clientes daquela região. Quando canais digitais entram em cena, surgem dúvidas delicadas.

Quem recebe pela venda feita no site, mas retirada em uma loja física? O franqueado local participa da comissão? E se um vendedor da loja influenciou a decisão de compra, mas ela foi concluída online? O que acontece quando o cliente foi impactado por uma campanha da franqueadora, mas compra presencialmente com o franqueado?

Essas situações mostram que a transformação digital exige mais do que tecnologia. É preciso rever regras de comissionamento, atribuição de vendas, políticas de marketing e metas. 

A maioria das redes ainda opera de forma multicanal, mesmo comunicando um discurso omnichannel. Isso gera confusão e frustração entre os envolvidos.

Além disso, muitos franqueadores ainda enfrentam um desafio técnico. Falta integração entre sistemas. CRMs que não se conversam. Estoques que são são segmentados. Dados que não fluem. 

E sem dados integrados, não há como tomar decisões consistentes ou oferecer uma experiência contínua para o cliente.

Como estruturar uma operação omnichannel em franquias

Para sair da multicanalidade e construir uma estratégia omnichannel de verdade, é preciso estruturar três pilares.

O primeiro é a clareza nas regras. Toda a rede precisa saber como as comissões funcionam, quais os critérios de atribuição de vendas e como serão recompensados os esforços individuais. 

O segundo é a cultura de rede. Franqueadora e franqueados precisam atuar como um só time, com metas e resultados compartilhados.

E o último é a execução. A tecnologia precisa ser implementada com processos definidos, treinamentos práticos e acompanhamento próximo. 

A Solutto entende que construir uma jornada omnichannel exige estrutura, dados confiáveis e respeito ao modelo de franquias. Por isso, oferece uma plataforma que centraliza sistemas, ferramentas e informações em um único ambiente. Isso permite padronizar o atendimento e automatizar os processos de forma gradual e segura.

Quer saber mais sobre omnicanalidade? O tema é explorado com profundidade no livro Franchising Orientado a Resultados, que conta com um capítulo inteiro dedicado ao assunto. 

O livro, escrito por Erick Vils (fundador e CEO da Solutto) e José Fugice (CEO da Goakira), traz bastidores de grandes redes, dilemas comuns e soluções práticas para quem está liderando esse processo. Você pode adquirir o seu na Amazon e na Goakira Store.