SOFTWARES ESPECIALIZADOS EM FRANQUIAS
Telefones, e-mail, Whatsapp, Skype e outras formas de contato com o suporte Solutto

Rio de Janeiro

(21) 3005-0117
(21) 98125-0826  

Horário comercial
Seg. à Sexta
8:30h às 18:30h
São Paulo

(11) 2626-7134

Horário comercial
Seg. à Sexta
8:30h às 18:30h
Abertura de chamado

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Os chamados são classificados em até 30 minutos quando abertos em dias úteis das 8:30h às 18:30h.
Por WhatsApp

(21) 98125-0826

Horário comercial
Seg. à Sexta
8:30h às 18:30h
Plantão

(21) 98125-0826

O plantão funciona apenas em datas especiais em que notificamos os clientes que entramos em regime de plantão.
Por email

suporte@solutto.com.br

Horário comercial
Seg. à Sexta
8:30h às 18:30h
Skype

websoftware_suporte
Horário comercial
Seg. à Sexta
8:30h às 18:30h
Não contemplado em nossos contratos, mas oferecido como cortesia aos clientes.
Acesso remoto à sua tela


Primeiro ligue para nosso suporte e depois clique no botão acima para obter a senha de acesso.


Nosso suporte segue as diretrizes contidas na política de suporte e hospedagem logo abaixo. Ao entrar em contato com nossa equipe, saiba que todos são orientados a seguir os procedimentos e qualquer divergência pode ser relatada à ouvidoria através do email ouvidoria@solutto.com.br.



Suporte e instalação do software de PDV

Para informações sobre os pré-requisitos e orientações para ativar nossos aplicativos de PDV, entre em contato ou acesse as instruções contidas no procedimento operacional 320 (POP 320).

Você também pode encontrar todos os arquivos necessários para instalar impressoras fiscais ou não fiscais, modem SAT, dentre outros downloads acessando www.solutto.com.br/downloads/



Abertura de chamados diretamente pelo sistema

Suportes solicitados via botão de abertura de chamados embutido no sistema, estão disponíveis 24h por dia e 7 dias por semana, porém o tempo de classificação do chamado e sua resposta inicial é de até 30 minutos, desde que abertos dentro do horário comercial.

Exemplo da tela de suporte dentro do sistema

Permissão necessária no perfil do usuário para que ele possa abrir chamados por dentro do sistema
Permissão necessária no perfil do usuário para que ele possa abrir chamados por dentro do sistema.



Envio de notificações importantes

Nossa equipe utilizará o próprio sistema de envio de comunicados internos para os usuários que possuírem permissão de receber as notificações importantes sobre mudanças. Também tentamos sempre enviar um email para estes mesmos usuários, visando avisá-los com antecedência sobre possíveis manutenções preventivas ou corretivas.

Exemplo da comunicado oficial sobre troca de versão

Permissão necessária no perfil do usuário
Permissão necessária no perfil do usuário para que ele receba comunicados sobre manutenções, trocas de versão, novidades do sistema etc.


Objetivo do suporte remoto
  • Esclarecimento de dúvidas;
  • Apoio na alteração de parametrizações do ERP;
  • Recebimento de sugestões ou reclamações;
  • Recebimento de solicitações diversas como, por exemplo, novas customizações;
  • Agendamento de novas visitas de consultores técnicos.

O foco do suporte remoto não é o treinamento de usuários que não participaram da etapa de implantação. Nestes casos, deve ser solicitada uma nova visita do consultor técnico.



Privacidade das informações da sua empresa

Sua empresa pode permitir que nossa equipe de suporte entre remotamente em seu ambiente e acesse dados de sua empresa.

O acesso de nossa equipe de suporte ao seu ambiente somente será realizado através de um usuário de suporte que deve ser criado com o login "websoftware".

Para conceder o acesso remoto, basta que este usuário "websoftware" esteja ativo em sua empresa e com um perfil de acesso que permita o auxílio desejado.

O ato de desativar este usuário, garante que nenhum acesso à sua conta/ambiente será feito por nossa equipe de suporte.

A outra forma de acesso aos seus dados pode ser através da visualização remota da tela do seu PC, mas para isso o usuário precisará autorizar no ato do acesso. Autorizando, nossa equipe poderá ver toda a tela do computador do usuário e, opcionalmente, controlar o teclado e o mouse, navegando junto com o usuário até solucionar o problema ou concluir o atendimento. A qualquer momento o usuário pode encerrar este acesso, impedindo que o atendente do suporte veja sua tela.

Nota: Um funcionário Solutto NUNCA irá pedir a senha deste usuário "Websoftware". Recomendamos que a senha do mesmo seja de alta complexidade e desconhecida pelos demais funcionários da empresa.



Características do serviço de hospedagem e política de segurança
  • Serviço de suporte especializado que facilmente saberá identificar qual o tipo de problema e se realmente é um problema na hospedagem ou um problema de parametrização, treinamento ou bug no ERP. Apenas um fornecedor que sabe onde e como resolver o problema.
  • O Datacenter é suprido por 2 subestações de energia elétrica, reduzindo riscos de interrupção
  • O Datacenter possui banco de baterias que é acionado automaticamente no caso de interrupção ou oscilação no fornecimento de energia elétrica, não deixando ocorrer queda no fornecimento de energia aos servidores
  • O Datacenter possui geradores a Diesel capazes de funcionar por 1 semana sem necessitar de reabastecimento.
  • O Datacenter possui controle de incêndios setorizado, com detecção através de uma tecnologia moderna e o acionamento é rápido e utiliza CO2 como principal supressor do foco.
  • O Datacenter possui links de dados redundantes com pelo menos 3 operadoras de telecom distintas.
  • Não há limitação no tamanho do banco de dados SQL Server em qualquer pacote oferecido para sua empresa. Não haverá cobrança diferenciada no caso de sua empresa possuir, por exemplo, 10 milhões de clientes cadastrados no banco de dados. Apenas o serviço de hospedagem de arquivos, chamado de Disco Virtual, é que possui a limitação de 150MB no pacote básico, porém sua empresa poderá comprar espaço em disco adicional caso necessite.
  • Os servidores são redundantes e dedicados à hospedagem do sistema.
  • A atualização do sistemas operacional dos servidores de banco de dados, web e firewall são realizadas periodicamente.
  • É realizado back-up dos arquivos e do banco de dados a cada 1 hora e armazenado a pelo menos 15 metros de distância dos servidores (evita o risco de pequenos incêndios)
  • O back-up contra desastres dos arquivos e do banco de dados é realizado a cada 1 semana e armazenado a pelo menos 10 quilômetros de distância dos servidores (evita o risco de desastres no prédio do Datacenter ou nas redondezas)
  • As trocas de versão são realizadas por nossa equipe especializada e, normalmente, não existe interrupção do serviço durante as atualizações.
  • Garantimos e assinamos com o cliente um contrato de nível de serviço comprometendo-nos a manter o ERP funcionando pelo menos 99,6% do tempo (24h x 365dias) e no caso de não cumprimento, existem cláusulas que contemplam descontos progressivos na mensalidade.
  • Recomendamos aos nossos clientes a criação de registros com "nomes de controle" (técnica "Seeded Names") na base de dados, visando transparência no sigilo e confidencialidade das informações do cliente.
  • Todo acesso às informações do cliente se dá através de níveis de segurança onde nem mesmo a equipe de suporte pode entrar no ambiente do cliente sem autorização.
  • O controle de acesso físico ao prédio onde se localiza o Datacenter é restrito a poucas pessoas da área de operações da empresa e todo acesso é registrado e auditado.
  • O controle de acesso lógico aos servidores do Datacenter é restrito a poucas pessoas da área de operações e todo acesso é registrado e auditado.
  • O Datacenter e os servidores são protegidos por Firewall com sistema de detecção de intrusos ( IDS) e os logs de auditoria são analisados periodicamente.
  • O acesso ao ambiente de sua empresa pode ser configurado para cada usuário do ERP, informando quais os endereços IP são permitidos para cada usuário (ex.: apenas no IP da filial de BH).
  • O acesso ao ambiente de sua empresa pode ser configurado para cada usuário do ERP, informando qual horário de acesso é permitido para cada usuário (ex.: apenas no horário comercial).
  • Serviço de suporte especializado que facilmente saberá identificar qual o tipo de problema e se realmente é um problema na hospedagem ou um problema de parametrização, treinamento ou bug no ERP.

Uma característica importante da hospedagem oferecida é que as atualizações de versão (podem chegar a mais de 15 por mês) são realizadas por nossa equipe especializada. Sua empresa não precisa gastar tempo de um profissional de sua equipe para efetuar estas trocas de versão. Estes procedimentos são efetuados sem interrupções significativas do serviço e, geralmente, são combinados os melhores horários e freqüência.



Política de deslocamentos, hospedagem e demais despesas decorrentes de visitas a clientes em implantação
O serviço de implantação e suporte presencial, quando incluso no seu contrato, seguirá algumas regras básicas, principalmente nos custos envolvidos para o deslocamento, hospedagem, alimentação e reembolsos diversos decorrentes da visita do profissional à sua empresa.

Apenas nas cidade abaixo as despesas de transporte, horas de deslocamento, alimentação e hospedagem são arcadas por nós.

  • Rio de Janeiro (capital)
  • São Paulo (capital)

Orientações para visitas fora das cidades acima
  • Tickets de passagem (terrestre ou aérea) devem ser emitidos diretamente pelo cliente em nome do profissional (solicite nomes e CPFs dos mesmos);
  • Deverá ser transporte aéreo em qualquer situação onde a distância seja superior a 200km das cidades citadas acima;
  • Independente do meio de transporte, se o tempo total de translado exceder 4h (ida+volta), será cobrado valor por hora (ou fração) de translado, conforme previsto no seu contrato no item [valor da hora de deslocamento].
  • Despesas com taxi devem ser reembolsadas diretamente com o profissional e sua prestação de contas é diária. Não sendo possível reembolsar o último taxi (retorno), esse deve ser feito via depósito bancário em até 3 dias;
  • Hotéis devem ser reservados e pagos pelo cliente em local que julgue mais adequado para hospedar o profissional;
  • Hotéis devem incluir a refeição matinal e demais refeições (almoço e jantar) podem ser reservadas pelo cliente ou reembolsadas diretamente ao implantador através de prestação de contas diária;
  • Se a jornada diária (translados + horas dentro do cliente) em um determinado dia for exceder 12 horas, deverá ser providenciada estadia para que o profissional possa descansar e efetuar seu translado somente no dia seguinte.

Pede-se que os hotéis reservados sigam o padrão de higiene e conformo existentes nas marcas Ibis Budget, Ibis ou classificação equivalente a 3 estrelas.

Dúvidas e casos especiais
Prezamos pelo bom senso e estamos abertos a negociar casos específicos. Cuidaremos sempre para que você tenha um bom atendimento, mas sem que nossos profissionais tenham de se sujeitar a exaustivas jornadas de trabalho e deslocamento.





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